Như chúng ta đã biết thì hành trình trải nghiệm của khách hàng (Customer Touchpoint) là thuật ngữ chỉ những điểm chạm khách hàng hay nói cách khác là điểm tương tác giữa khách hàng và thương hiệu. Và những tương tác của khách hàng sẽ xảy ra ở rất nhiều vị trí khác nhau, từ cửa hàng online đến offline và ở rất nhiều thời điểm khác nhau. Customer Touch Point là công cụ đắc lực để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tái hiện quá trình từ khi khách hàng tìm hiểu doanh nghiệp, sản phẩm, đến khi mua hàng và trở thành khách hàng trung thành. Việc xác định rõ những Touch Point sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ của họ. Cùng tìm hiểu khái niệm Customer Touch Point là gì và những điểm chạm khách hàng có thể bạn chưa biết trong bài viết sau.

Touch Point là gì

Touch Point hay Customer Touchpoint là thuật ngữ dịch ra tiếng Việt có nghĩa là điểm chạm khách hàng. Theo định nghĩa từ freedough về khái niệm điểm chạm khách hàng là gì thì đây là những điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Mọi tương tác được nêu sẽ diễn ra ở cả ngoại tuyến và trực tuyến cũng như ở nhiều thời điểm khác nhau xuyên suốt hành trình mua hàng của họ. Thông thường, những thương hiệu sẽ luôn có xu hướng tận dụng những điểm chạm khách hàng để có thể từ đó gia tăng ấn tượng cũng như có thể đưa các mục tiêu marketing của mình thành công nhất.

Định nghĩa customer touchpoint – điểm chạm khách hàng là gì (Ảnh: Internet)

>>> Có thể bạn quan tâm: Pain Point là gì

Ví dụ về touch point đơn giản đó là những quảng cáo hay các bài đánh giá sản phẩm, email, website, nhân viên, vị trí cửa hàng,… Ngoài ra ví dụ về điểm chạm khách hàng còn bao gồm những video, hình ảnh, âm thanh hay bất cứ thứ gì mà thương hiệu muốn thu hút sự chú ý của khách hàng vào đó.

Customer Touch point gồm những điểm nào

Khi đã hiểu rõ được Touch Point là gì thì chúng ta đã biết thì dù bất cứ khách hàng là ai, đối tượng khách hàng nào thì họ cũng đều có một hành trình trải nghiệm. Tuy nhiên, mỗi khách hàng sẽ có những điểm chạm, những touch point khác nhau, nơi họ xuất hiện nhu cầu và trở thành khách hàng trung thành của bạn. Cùng tìm hiểu những điểm chạm trong mỗi hành trình trải nghiệm của khách hàng để từ đó có cơ hội tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên mỗi điểm chạm nhé.

Xác định nhu cầu

Bất cứ quyết định mua hàng nào của khách hàng thì đằng sau nó luôn có một động lực, một lý do nào đó. Nếu bạn hiểu được lý do và động lực đó của khách hàng thì bạn xem như đã tiến tới điểm chạm đầu tiên với khách hàng. Từ đó bạn có thể cải thiện, điều chỉnh thông điệp quảng cáo của doanh nghiệp để có thể tiếp cận khách hàng phù hợp nhất.

Nghiên cứu

Đây là bước vô cùng quan trọng vì nó giúp bạn tạo nên những ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Trong thời đại công nghệ thì khách hàng đã thông thái hơn và hiểu biết hơn vì mọi thông tin có thể tìm kiếm trên Internet. Chính vì thế tạo dựng một danh tiếng tốt là điều quan trọng với thương hiệu ở giai đoạn này vì có đến 88% khách hàng tham khảo những thông tin trên mạng xã hội trước khi mua hàng. Bạn cần thực hiện đồng bộ trên mọi phương tiện truyền thông xã hội, truyền miệng,…

Khám phá

Để có được sự nhận diện thương hiệu ở mọi nơi là thứ rất khó và tốn kém. Tuy nhiên, bạn có mặt ở mọi nơi và tối ưu hóa tốt những kênh doanh nghiệp bạn đang truyền thông thì bạn sẽ có được nhiều khách hàng hơn. Nếu truyền miệng thì bạn hãy khuyến khích khách hàng của bạn chia sẻ nhiều hơn. Còn nếu là hình thức quảng cáo trực tuyến thì hãy tung ra nhiều biến thể quảng cáo để tăng hiệu suất.

Kết nối – Liên hệ

Hãy làm tốt việc này và giúp khách hàng có thể liên hệ với bạn một cách dễ dàng. Bạn có thể sử dụng nhiều hình thức liên hệ khác nhau như: live chat (trò chuyện trực tuyến), hotline, email, mạng xã hội,… Nên nhớ, nhu cầu tương tác của khách hàng là không có giới hạn.

Mua hàng

Bạn cần phải hiểu rõ sản phẩm, dịch vụ của mình cung cấp hơn ai hết để có thể trả lời mọi thắc mắc của khách hàng. Đừng mơ mộng vào quá khứ về việc sản phẩm tốt sẽ tự tìm được khách hàng đi. Hiện nay, sự cạnh tranh khốc liệt nên có nhiều website, diễn đàn giúp đưa ra cái nhìn khách quan nhất về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bất cứ doanh nghiệp nào. Chính vì thế, dịch vụ và sản phẩm phải kết hợp với nhau thật tốt mới có thể có được sự khác biệt. Có đến 71% khách hàng đã dừng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp vì dịch vụ không tốt.

Xác nhận

Rất nhiều người đã nhầm lẫn đây là bước cuối cùng trong mỗi hành trình. Tuy nhiên, sau khi khách hàng đã xác nhận mua hàng thì doanh nghiệp cũng có thể vô tình phá vỡ mối quan hệ của khách hàng với mình. Chăm sóc khách hàng sau bán, phí vận chuyển,… mới là điểm giúp doanh nghiệp ghi điểm trong mắt mỗi khách hàng.

Khách hàng trung thành

Nếu bạn chưa biết thì chi phí để có một khách hàng mới sẽ gấp 5 lần chi phí duy trì khách hàng cũ. Chính vì thế, hãy chăm sóc khách hàng cũ thật tốt, nếu họ thấy hài lòng họ sẽ lan tỏa đi những điều tốt đẹp về doanh nghiệp. Ngoài ra đây cũng là cách để doanh nghiệp cho khách hàng thấy sự tôn trọng và trân trọng mà doanh nghiệp dành cho họ. Đây là nền tảng để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa hai bên.

Các điểm chạm trong trải nghiệm khách hàng, bạn có thể chinh phục khách hàng bằng điểm chạm thương hiệu (Ảnh: Internet)

Những định nghĩa khác về Touchpoint có thể bạn chưa biết

Digital Touchpoint là gì

Nếu khách hàng trước đây chỉ có thể tiếp xúc với doanh nghiệp thông qua báo chí, truyền hình thì giờ đây họ có thể tiếp xúc với doanh nghiệp trên cả Digital. Nhưng vì thế thì cũng vô tình tạo ra những phức tạp, thách thức cho doanh nghiệp tại những điểm tiếp xúc với khách hàng. Nếu doanh nghiệp làm tốt ở mọi điểm, nhưng chỉ sơ suất tại một điểm thì cũng có thể khiến khách hàng từ bỏ mình để đến với đối thủ của mình. Nguy hiểm hơn, khách hàng sẽ lan truyền nhiều thông tin không tốt về doanh nghiệp của bạn với người khác gây ảnh hưởng không nhỏ tới doanh nghiệp.

Digital Touch point là gì (Ảnh: Internet)

Brand Touchpoint là gì

Brand touch point hay touch point trong employer branding là những cách mà ứng viên có thể tương tác với nhà tuyển dụng. Và những cách đó bao gồm tiếp xúc trực tiểm, tiếp xúc qua website, mạng xã hội,… Khi ứng viên tiếp xúc được với những touchpoint đó thì họ sẽ có thể so sánh hoặc định hình nhận thức mới.

Quan điểm và nhận thức của ứng viên sẽ chịu ảnh hưởng bởi những thứ họ tiếp nhận, có thể là tích cực hoặc tiêu cực và có thể thay đổi theo thời gian.

Employer Created Touch points là gì

Là những điểm chạm được tạo ra và kiểm soát bởi chính employer

True Touchpoint là gì

Điểm chạm chân thực, đây là kênh truyền thông tạo ra từ môi employer và doanh nghiệp không thể kiểm soát hay thay đổi được.

Unexpected touchpoints

Đây là những điểm chạm ngoài mong đợi và employer không thể tạo ra cũng như kiểm soát. Đây là kết quả của trải nghiệm có thực từ ứng viên hoặc nhân tố khác quyết định.

Kết

Trên đây là chia sẻ khá chi tiết về khái niệm Customer Touch Point là gì và những thông tin bên lề về những điểm chạm khách hàng. Có thể thấy, đây là yếu tố vô cùng cần thiết và nếu thương hiệu khai thác tốt, nó có thể mang về cho thương hiệu nhiều hơn những gì họ nghĩ. Hy vọng ngoài định nghĩa touch point là gì thì quý độc giả còn biết thêm những điểm chạm trong mỗi hành trình mua hàng của khách hàng để qua đó cải thiện chất lượng dịch vụ của mình một cách tốt nhất.

Ashley Nguyen – Duavang.net