Hiện nay, đa phần các doanh nghiệp đang chỉ nhìn vào doanh thu để có thể đánh giá sự phát triển của doanh nghiệp mình. Tất cả họ đã vô tình bỏ qua một thông số cực kỳ quan trọng đó là Churn Rate hay tỷ lệ churn, đây là chỉ số giúp doanh nghiệp có thể đo lường sự hài lòng khách hàng của mình. Trong rất nhiều trường hợp thì Churn Rate được xem là chỉ số quyết định sự thành hay bại của cả một doanh nghiệp. Là một chủ doanh nghiệp hay đơn giản chỉ là một người làm Marketing thì bạn cần nắm được rõ thuật ngữ này để phân tích dữ liệu. Vậy thực chất Churn Rate là gì? làm thế nào để có thể làm giảm tỷ lệ Customer Churn Rate, tất cả sẽ được chia sẻ trong bài viết sau đây.

Customer Churn là gì

Customer Churn theo định nghĩa đơn giản nhất chính là việc khi khách hàng của một doanh nghiệp quyết định dừng sử dụng dịch vụ hoặc kết thúc hợp đồng với doanh nghiệp đó. Churn thường được sử dụng trong các doanh nghiệp kinh doanh dùng mô hình thanh toán theo kỳ (Subscriber – Base Service Model).

Ví dụ: Một khách hàng đang sử dụng Internet của công ty A đã quyết định dừng hợp đồng với công ty A đó để chuyển qua sử dụng Internet của công ty B. Khi này, khách hàng đó sẽ là churn của công ty A và là khách hàng mới của công ty B.

Customer Churn là gì? Định nghĩa Customer Churn Rate (Ảnh: Internet)

>>> Xem thêm: Pain Point là gì? Tips để xác định Pain Point khách hàng của bạn

Churn Rate là gì

Churn Rate là thuật ngữ chỉ tỷ lệ khách hàng hoặc người đăng ký của một thương hiệu đã hủy hoặc không tiếp tục gia hạn đăng ký họ trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số Churn Rate vô cùng quan trọng với các công ty, các doanh nghiệp hoạt động theo mô hình kinh doanh với cơ sở khách hàng theo hợp đồng. Điều này có nghĩa là khách hàng của họ sẽ phải trả phí để sử dụng dịch vụ theo tháng, quý hoặc năm.

Thông thường, các doanh nghiệp sẽ sử dụng Customer Churn Rate để biết được tình trạng phát triển thực tế của doanh nghiệp. Dù cho doanh thu của doanh nghiệp đó là bao nhiêu thì nếu khách hàng không dành cho doanh nghiệp thu lại chi phí có được khách hàng (CAC), thì doanh nghiệp sẽ gặp rất nhiều vấn đề rắc rối.

Những thay đổi trong tỷ lệ rời đi của khách hàng được xem như một tín hiệu giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, cũng như giá cả sản phẩm để ngăn chặn tối đa việc này xảy ra. Theo rất nhiều nghiên cứu và phân tích thì việc giữ chân khách hàng cũ sẽ hiệu quả hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm được khách hàng mới. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần có chiến lược phù hợp để ngăn chặn việc khách hàng rời đi để có thể tập trung duy trì việc phát triển cơ sở khách hàng.

Churn Rate là gì? Tỷ lệ mất khách hàng quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp (Ảnh: Internet)

Cách tính tỷ lệ Churn Rate

Như đã biết thì Churn Rate là tỷ lệ dựa trên customer churn và khách hàng hiện tại trong một khoảng thời gian nhất định (tháng/quý/năm). Thực chất, để có thể tính tỷ lệ Churn Rate vô cùng đơn giản, bạn chỉ cần áp dụng công thức sau:

Tỷ lệ Churn Rate = Số khách hàng Churn Rate/Tổng số khách hàng

Trong đó:

Số khách hàng Churn Rate: Là tổng số lượng khách hàng dừng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định (tháng/quý/năm)

Tổng số khách hàng: Là số khách hàng doanh nghiệp đang có ở thời điểm đó

Cách tính Churn Rate là gì? Retention Rate là gì? (Ảnh: Internet)

Phân tích Churn Rate quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp

Như đã chia sẻ ở phần Churn Rate là gì thì đây là chỉ số vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp Subscriber – Based. Bởi các doanh nghiệp này có nguồn thu chính từ chi phí khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ của họ theo tháng/quý/năm. Nếu khách hàng rời đi không sử dụng dịch vụ của họ nữa cao hơn lượng khách hàng mới họ tìm kiếm được thì chắc chắn việc kinh doanh của họ đang có vấn đề. Chính vì vậy, doanh nghiệp phân tích được Churn Rate sẽ giúp họ có cái nhìn tổng quan hơn về tình hình kinh doanh của họ. Dưới đây sẽ là một lợi ích chính của việc phân tích Churn Rate.

1. Phân tích Churn Rate giúp doanh nghiệp thấy được biến đổi bất thường trong quá trình kinh doanh của họ dù là bất thường theo hướng tốt hay xấu.
2. Giúp doanh nghiệp có được cái nhìn rõ hơn về Customer Behavior. Và doanh nghiệp có thể tự phân tích xem tại sao khách hàng lại dừng sử dụng dịch vụ từ họ.
3. Giúp doanh nghiệp phân loại được đâu là khách hàng quan trọng và đâu là khách hàng doanh nghiệp cần quan tâm, chú trọng. Và cả cách tính Customer-lifetime-value (CLV)
4. Giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng hơn, tổng quát hơn về Customer – Retention (khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm) sau mỗi tháng/quý/năm.
5. Giúp doanh nghiệp xem những chiến dịch marketing của họ có hiệu quả hay không. Nếu sau mỗi chiến dịch mà lượt Customer Churn tăng lên thì tính hiệu quả của chiến dịch marketing đó cần xem xét lại.
6. Đặc biệt hơn thì phân tích churn rate còn giúp doanh nghiệp dự đoán tình hình kinh doanh trong một khoảng thời gian sắp tới. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần sử dụng thêm các thuật toán ví dụ Machine Learning để dự đoán Customer Churn Rate.
7. Ngoài ra, tỷ lệ churn còn giúp doanh nghiệp đưa ra những chiến lược, những cách thức để giảm tỷ lệ này. Hãy nhớ rằng, chi phí để có được khách hàng mới cao hơn 5 lần chi phí giữ khách hàng cũ.
8. …

Doanh nghiệp nào cần có Churn Rate Analysis

Thực chất, tất cả các công ty sử dụng mô hình kinh doanh trên hợp đồng và thu phí hàng tháng đều phải phân tích Churn Rate. Bởi vì Churn Rate còn giúp phân tích khách hàng “Downgrade và Upgrade”. Trên thực tế thì rất nhiều công ty bán lẻ cũng sử dụng kèm theo những điều kiện nhất định.

Dưới đây là những mô hình mà nếu doanh nghiệp đang sử dụng thì bắt buộc cần có Churn-Rate Analysis:

• Các công ty về viễn thông: vì đây là những doanh nghiệp thu phí người dùng hàng tháng cho các dịch vụ như Internet, điện thoại cố định, điện thoại không dây, truyền hình cáp (VNPT, Viettel, Mobifone, FPT, …)
• Các công ty về công nghệ: Đây là những công ty cung cấp dịch vụ Cloud-based services (SAAS, IAAS, PAAS, …) hoặc hosting services, …
• Các công ty về Game và ứng dụng điện thoại: Tỷ lệ cài đặt mới và xóa ứng dụng, nâng cấp và hạ cấp là điều mà doanh nghiệp này cần quan tâm. Đa phần các ứng dụng này đều có bản sử dụng miễn phí và tính phí.

Những cách làm giảm tỷ lệ Customer Churn Rate có thể bạn chưa biết

Tạo ra một quy trình khách hàng chặt chẽ hơn

Doanh nghiệp có thể giảm việc khách hàng rời bỏ bằng cách có một quy trình khách hàng chặt chẽ hơn. Việc này đơn giản chỉ cần sử dụng email chào mừng khách hàng mới hoặc thông báo khuyến mãi cho khách hàng trực tuyến. Một số doanh nghiệp cũng lựa chọn tạo ra những nội dung mang tính chia sẻ. Nếu doanh nghiệp “Educate” khách hàng của mình và giúp họ nhận ra được giá trị tối ưu từ sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu sẽ giúp khách hàng không còn có một mong muốn tìm kiếm thương hiệu khác tương tự trên thị trường.

Yêu cầu phản hồi ở những thời điểm quan trọng

Bạn cần chắc chắn rằng bạn luôn yêu cầu phản hồi của khách hàng tại những thời điểm quan trọng trong hành trình trải nghiệm của khách hàng. Nếu doanh nghiệp biết rằng khách hàng sẽ có thể rời bỏ nếu không sử dụng dịch vụ của thương hiệu sau 15 ngày thì hãy yêu cầu họ phản hồi vào ngày thứ 10 để thử lại việc thu hút họ. Nếu khách hàng đã có mục tiêu sử dụng sản phẩm, dịch vụ thì hãy yêu cầu họ phản hồi sau thời điểm đó. Việc tìm kiếm, xác định thời điểm quan trọng là điều tuy khó nhưng nó sẽ giúp thương hiệu duy trì mối quan hệ với khách hàng.

Chủ động giao tiếp với khách hàng

Việc doanh nghiệp chủ động liên lạc với khách hàng sẽ giúp khách hàng nhìn nhận doanh nghiệp là đối tác tin cậy, từ đó sẽ có được cảm giác yên tâm hơn. Để làm được điều này thì doanh nghiệp cần định kỳ tiếp cận khách hàng bằng những nội dung mà bạn thấy khách hàng sẽ thấy hữu ích. Tuy nhiên, cũng đừng quên việc chăm sóc khách hàng và giải đáp thắc mắc của họ nếu sản phẩm có lỗi để họ thấy được doanh nghiệp là một chỗ dựa để xử lý vấn đề họ đang gặp phải.

Phân tích Churn Rate khi nó xảy ra

Tất nhiên, dù cho doanh nghiệp có cố gắng thế nào thì cũng sẽ có lúc khách hàng rời đi. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần tận dụng điều đó để phân tích kỹ Churn Rate và xem tại sao khách hàng lại làm như vậy. Từ đó có thể cải thiện được vấn đề tương tự xảy ra trong tương lai.

Ngoài ra, phân tích sản phẩm, dịch vụ của mình với đối thủ  mà khách hàng rời bạn để hướng tới là điểm cũng quan trọng không kém. Việc này giúp doanh nghiệp xác định mọi khía cạnh trong trải nghiệm khách hàng để từ đó tránh đi những trải nghiệm tồi tệ trong tương lai, thứ mà khiến Churn Rate tăng cao hơn.

Những cách có thể giúp giảm tỷ lệ churn rate là gì? (Ảnh: Internet)

Tạm kết

Có thể thấy, nếu doanh nghiệp không thể kiểm soát được Churn Rate thì doanh nghiệp đó sẽ mất đi khách hàng một cách đáng tiếc. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng họ sẽ hỗ trợ khách hàng của mình một cách nhanh nhất để mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng, từ đó khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp bạn. Việc hiểu được Churn Rate là gì và áp dụng nó đúng cách thật quan trọng phải không nào.

Ashley Nguyen – Duavang.net